Customer Experience, cos’è e come misurarla

Sempre più spesso si sente parlare di customer Experience e questo termine è sempre più utilizzato soprattutto nel campo aziendale. Stando a quanto emerso, dunque, sembra proprio che la customer experience sia un concetto al quale le aziende devono prestare particolare attenzione, se vogliono rimanere competitiva sul mercato. Oggi cercheremo di capire di cosa si tratta e quali strumenti bisogna utilizzare per misurarla.

Customer Experience, cos’è?

Letteralmente significa esperienza del cliente e quindi customer Experience può in qualche modo essere definita il modo in cui i clienti percepiscono quelle che sono le loro interazioni con l’azienda, non soltanto a livello conscio ma anche inconscio. Questa dipende da vari touch point con i quali si entra poi in contatto, ma anche dal contesto digitale dall’interazione con il personale e anche dai canali di comunicazione. Detto ciò, si può dire che la customer Experience, altro non è che un mix tra l’azione pianificata razionalmente dall’azienda e le emozioni che sono evocate nel cliente. Dunque, la customer experience è sostanzialmente come il cliente valuta la sua esperienza con una determinata azienda, in modo sia cosciente che incosciente. Ma quali sono gli aspetti ad essa collegata? Uno di questo è il customer care, ovvero il supporto che l’azienda fornisce al proprio cliente ed è correttamente collegato all’esperienza. Tutto  è sostanzialmente incentrato sul cliente ed anche sull’ esperienza che questo va a vivere all’interno dell’azienda.

Come creare customer Experience

Vediamo quali sono gli aspetti che contribuiscono a crearla, cominciando col dire che tanto dipende dal luogo dove questa si forma. A seconda proprio del luogo, cambia il punto di vista sia dalla parte del cliente che dell’azienda stessa. Ecco qui di seguito i parametri da valutare: – pubblicità tramite materiale informativo e brochure – il promoter – il commesso del negozio, l’operatore del call center e l’assistenza virtuale – stand in fiere o eventi – interazioni con il sito web o prodotti – sviluppo tecnologico – social network – allestimento punto vendita o vetrina virtuale – equilibrio qualitativo e quantitativo.

Pubblicità

Si possono utilizzare diversi canali di comunicazione, come l’audio, il video o la scrittura. Ad ogni modo è importante che il messaggio sia di vario tipo, ma comunque persuasivo. Tutto ha un unico scopo, ovvero attirare nuovi clienti.

Il commesso, l’operatore e l’assistente

Sono queste le figure con cui il cliente viene a contatto. Quindi, il commesso del negozio è importante che sia cordiale, deve seguire quelle che sono le richieste del cliente passo dopo passo. L’assistente virtuale invece deve essere ancora più bravo del commesso. perché devo assistere l’utente attraverso una piattaforma telematica rispondendo ad ogni sua domanda. Infine, l’operatore call center deve utilizzare un tono di voce molto caldo e non cercare di farsi prendere da nervosismi e cercare di assecondare tutte le richieste del cliente.

Tecnologie a supporto della Customer experience

Sono tanti i tipi di tecnologie che possono andare ad incidere sulla customer Experience. Un’azienda però può aumentare le sue possibilità aumentando in cassa integrazione e fidelizzazione con gli utenti. Come? Sfruttando ad esempio, un gran numero di dati di informazioni personali per cercare di offrire dei contenuti e dei prodotti che siano personalizzati.