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Customer Satisfaction, definizione: ecco come fare

Customer Satisfaction
Customer Satisfaction

Sarà capitato a molti di sentir parlare di Customer Satisfaction. Ma non tutti sanno bene di cosa si parla oppure quanto tale strumento sia importante per migliorare il proprio rapporto con i clienti e di conseguenza anche il proprio business.

Definizione di Customer Satisfaction

Prima di capire come poter migliorare il proprio business tramite il Customer Satisfaction è opportuno dare a tale affermazione una definizione. E’ quindi opportuno dire che tradotto in italiano ‘Customer Satisfaction’ significa ‘soddisfazioni del cliente’. Si tratta quindi di un processo attraverso il quale l’azienda misura quello che è il grado di soddisfazione di un cliente in seguito ad un acquisto. E nel caso in cui venga riscontrato che il cliente non è rimasto soddisfatto ecco che l’azienda potrà andare alla ricerca delle motivazioni. L’obiettivo legato al processo di Customer Satisfaction è quindi quello di migliorare il modo di lavorare dell’azienda, quelli che sono i servizi o i prodotti offerti. E quindi ottenere anche migliori risultati nel proprio lavoro migliorando di conseguenza il proprio business.

Soddisfare un cliente è importante in quanto da tale soddisfazione dipenderanno vantaggi futuri per il proprio business. Nello specifico un cliente soddisfatto tenderà a fare una pubblicità positiva ma soprattutto un cliente che è rimasto contento di un acquisto tornerà ad acquistare anche in futuro. Se invece il cliente non rimarrà soddisfatto si potrà andare incontro a delle ripercussioni negative. Quindi al contrario di quanto affermato poc’anzi la pubblicità non sarà positiva ma negativa ed il cliente non sarà disposto a tornare in futuro per nuovi acquisti.

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Customer Satisfaction
Customer Satisfaction

Come fare Customer Satisfaction

Misurare quella che è la soddisfazione dei propri clienti in seguito all’acquisto di un prodotto è possibile attraverso l’utilizzo di uno strumento ovvero il questionario che potrà essere o in formato cartaceo oppure digitale. E’ proprio attraverso una serie di domande che sarà possibile capire se uno specifico servizio o prodotto ha soddisfatto quelle che erano le aspettative del cliente oppure no. Ovviamente tali domande andranno rivolte al cliente dopo l’acquisto del prodotto oppure poco dopo aver usufruito di un servizio.  Come stilare un questionario per capire quello che è l’indice di soddisfazione del cliente rispetto ad un proprio prodotto o alla propria azienda? Semplice per prima cosa bisognerà mettersi nei panni del cliente e fare in modo che possa essere invogliato a rispondere alle domande in questione. Ovviamente non bisognerà nemmeno esagerare e quindi è consigliato evitare di inserire troppe domande che possano annoiare il cliente.

Il secondo aspetto è legato al modo in cui le domande verranno scritte. Dovrà essere utilizzato un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Si potrà optare per delle domande chiuse nelle quali il cliente dovrà semplicemente rispondere mettendo un contrassegno su una casella. Oppure si potrà optare per delle domande aperte. In quest’ultimo caso sarà il cliente a dover formulare un’opinione utilizzando le parole che più desidera.

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